Egy elégedetlen páciens nyilvános értékelése kellemetlen helyzetbe hozhatja az egészségügyi szolgáltatót, különösen akkor, ha a kritika a rendelő szakmai munkáját vagy a személyzet hozzáállását érinti.
A negatív véleményre adott reakció azonban sokat elárul arról, hogyan kezeli az intézmény a panaszokat. A cél nem a páciens meggyőzése a nyilvánosság előtt, inkább a tiszteletteljes kommunikáció és a probléma rendezésének elősegítése.
A rendelő nyilvános válaszainak hangnemét a kommunikációs tervben is érdemes rögzíteni; ennek kialakításában a Crispy marketing- és PR-tanácsadása is segíthet.
Hogyan érdemes reagálni a negatív értékelésre?
Az első lépés a visszajelzés alapos áttekintése. Érdemes megvizsgálni, hogy a páciens konkrét problémát jelez-e, például hosszú várakozási időt, időpontfoglalási nehézséget vagy nem megfelelő tájékoztatást.
A válasz legyen udvarias, rövid és tényszerű. A rendelő köszönje meg a visszajelzést, fejezze ki sajnálatát a kellemetlen tapasztalat miatt, majd ajánljon fel közvetlen kapcsolatfelvételi lehetőséget a panasz kivizsgálására. Kerülendő a védekező hangnem, a páciens hibáztatása és a nyilvános vita.
Még egy igazságtalannak tartott értékelésre sem szerencsés indulatosan reagálni, hiszen ezt a későbbi érdeklődők is olvassák.
Milyen információkat tilos nyilvánosan megosztani?
Az egészségügyi szolgáltatóknak különösen körültekintően kell kezelniük a páciensek személyes adatait.
Egy Google-értékelésre vagy közösségi médiában megjelent panaszra válaszolva nem szabad nyilvánosságra hozni a beteg diagnózisát, kezelésének részleteit vagy más egészségügyi információját. A rendelő akkor se erősítse meg nyilvánosan a páciens ellátásának tényét, ha az érintett saját maga számolt be róla.
A beteg által közzétett információ ugyanis nem jelent automatikus felhatalmazást arra, hogy az egészségügyi szolgáltató további adatokat osszon meg. A részletes ügyintézést ezért célszerű biztonságos, közvetlen kommunikációs csatornára terelni.
A nyilvános válaszban elegendő megadni, hol és milyen módon kezdeményezhető a panasz kivizsgálása.
Hogyan előzhetők meg a kommunikációs hibák?
A következetes panaszkezeléshez előre meghatározott belső eljárás szükséges. Érdemes kijelölni, ki figyeli az online értékeléseket, ki jogosult válaszolni, és milyen esetekben kell a rendelő vezetőjének bevonása.
Hasznos lehet néhány minta kidolgozása a gyakori problémákra, de ezeket mindig az adott visszajelzéshez kell igazítani. A teljesen sablonos üzenetek azt a benyomást keltik, hogy nem foglalkoznak érdemben a panasszal.
A negatív értékelések a belső működés javításához is támpontot adnak. Ha például rendszeresen a telefonos elérhetőséget vagy a várakozási időt kifogásolják, érdemes megvizsgálni az érintett folyamatokat. A jól megfogalmazott nyilvános válasz nem ígér azonnali megoldást minden problémára, hanem jelzi, hogy a rendelő komolyan veszi a visszajelzéseket.
A higgadt hangnem, az adatvédelem és a tényleges panaszkezelés együtt járul hozzá a páciensek bizalmának megőrzéséhez.