Talán mindenkivel előfordult már, hogy azért nem vásárolt meg valamit, mert nem volt biztos a döntésben. Az e-kereskedelem legnagyobb feladata, legyőzni a a bizonytalanságot. Hiszen egy hagyományos üzletben, ha valami nem érthető, akkor kérhetünk segítséget a kiszolgáló személyzettől.
Egy webáruháznál a vevőszolgálat próbálja megoldani ezt a kérdést, csakhogy a bolti vásárlóval ellentétben, az interneten vásárló jellemzője a türelmetlenség, ha nem egyértelmű valami, akkor inkább keres egy másik ajánlatot, mintsem kérdezzen, tárcsázzon.
Az e-kereskedelem virtuális térben zajlik, ahonnan hiányzik a metakommunikáció. Ez segített a hagyományos vásárlásnál eldönteni, hogy megbízhat-e a kereskedőben. Ez a fajta ítélet egy internetes vásárlás esetében is megszületik, ezért ajánlatos elébe menni és tudatos kommunikációval rávezetni a vevőt, hogy méltó a bizalomra.
Az e-kereskedelem esetében kiemelt jelentősége van a fizetésnek és a szállításnak, mi, hogyan, mikor és mennyibe kerül, jár-e többletköltségekkel a rendelés teljesítése.